Linux ve škole – Systém hlášení závad a požadavků – 9. díl

Potřeba hlášení závad je v každé organizaci, v každém odvětví, bez ohledu na rozsah. Čím více je lidí, tím více je třeba systém organizovat. V tomto, poněkud delším článku popisuji vývoj našeho systému „poptávky po ajťákovi“. Doufám, že Vás nebude nudit a že si z něho třeba něco odnesete.

Sešity a papíry

Pamatuji si doby, kdy na škole býval sešit, kam si lidé psali požadavky na ajťáka. Později jsem přešel na předtištěné formuláře, kde byla celá řada zatrhávacích a doplňovacích políček. Omezily se tím případy, kdy se žadatel zapomněl podepsat nebo uvést, kde se závada nachází. Když máte na starost přes stovku místností, z nichž každá má nejméně jeden počítač, většina po jednom projektoru, a spoustu dalšího vybavení od reproduktorů až po kabeláž. Nevím jak jiní správci sítí na školách (a myslím tím takové, kteří jsou na škole vázání, nikoli externí firmy), ale na mě si časem zvykli házet i problémy typu nefunkční školní rozhlas, seřízení centrálních hodin, nastavování zvonění nebo třeba programování telefonní ústředny. Požadavek typu „mám utržený kabel“ a podpis v podobě rozmáznutého pavoučka pak není příliš vypovídající. Bylo potřeba to změnit.

Maily

Prvním krokem bylo zavedení povinnosti hlásit problémy mailem. Původně na klasický e-mail zaměstnance jmeno.prijmeni(zavináč)skola.cz. To se později trošku vymstilo. Při zařazení IT technika mezi vyučující na vás najednou připadají povinnosti účastnit se porad a akcí, být informován o speciálních potřebách některých studentů a tuna dalších informací, které jsou posílány hromadnou poštou a které jsou ve většině případech zbytečné. K tomu ještě přidejme e-maily nabídek z různých společností, faktury za nákupy, nabídky k obchodům, které správce IT řeší a další a další e-maily. Nedávno jsem si dělal drobnou statistiku a dělalo to okolo stovky mailů denně. To už je i na dnešní digitální dobu 21. století na jednoho člověka mnoho.

Bohužel se sem tam vyskytne nějaký důležitý e-mail, třeba o závadě na hlavním úložišti, který v té tuně mailů zanikne. Snaha odlišit e-maily předmětem a následným filtrem byla velmi, ale opravdu velmi naivní představa. Bylo tedy třeba zřídit vlastní e-mailovou schránku, která bude jen na technické požadavky správy IT. Pojmenoval jsem ho help(zavináč)skola.cz. Toto se na nějaký čas osvědčilo. Do doby než přišel druhý a třetí ajťák. Také vedení nemohlo kontrolovat, jak zadané požadavky plníme a jsou-li vůbec zadány. E-mail tedy nestačil.

Flyspray

Flyspray je oficiálně popsán jako „bug killer“, čili zabiják chyb. Jedná se o nenáročný systém na bázi PHP, který se nainstaluje stejně snadno jako třeba WordPress. Nasadili jsme jej a vše se zdálo být krásné. Je možné v něm vyjádřit míru splněnosti úkolu, přiřazovat požadavky jednotlivým pracovníkům a spousta dalšího. Pro drobné sítě jej lze s úspěchem použít, nicméně, jak jsme zjistili, jeho použití je určené k jednomu projektu, který se vyvíjí. Projektů je možné založit více, ale v případě kterým se zabýváme je takovým projektem celá škola. Hlášení chyb a opravy pak probíhají v onom jednom projektu a zakládat další je zbytečné. Tím se dostáváme také k tomu, že se výsledná hromada dat na pozadí stane méně přehlednou. Uživatel to příliš nepocítí, ale správce při dohledávání má poněkud více práce.

Abych to shrnul. V okamžiku, kdy tam začalo přispívat více než 20 lidí to přestávalo být přehledné, hlavně co se týká držení vláken. V době nasazení jsme se také potýkali s tím, že vývoj Flyspray šel pomaleji než vývoj PHP. Dnešní Flyspray je zase na jiné úrovni a rozhodně doporučuji jej vyzkoušet. Je superjednoduchý a pro rychlé nasazení ideální. Najdete jej na https://www.flyspray.org.

Redmine

Potřeba rozšíření nás přivedla ke dvěma dalším aplikacím, jelikož běh na externím hostingu byl dokonalým řešením pro možnost nahlásit chybu při pádu celé sítě. Jednou z nich bylo Redmine. Vypadal krásně a efektivně. Také s možností přizpůsobení pro naše potřeby (učitele). Bohužel přizpůsobování vyžadovalo tolik času a práce, jelikož Redmine je určen pro velké projekty všeho druhu, že jsem od něho rychle upustil a našel kompromis mezi jednoduchostí Flyspray a rozsáhlostí Redmine. Každopádně jde o velmi povedený a komplexní projekt, který můžete najít na https://www.redmine.org.

osTicket

Když jsem jej viděl poprvé v akci, zahořel jsem radostí. Netrvalo dlouho a byl nasazen na 100 % (tzn. v české a anglické lokalizaci s propojením na všechny možné doplňky, které se dají využít: OAuth2, API, atd.). Jde o OpenSourcový osTicket, který umí spoustu krásných věcí. Co neumí, se najde v modulech, případně se dá nechat dopsat (pro nadšence; zdrojový kód je přehledný). Není tak komplexní jako Redmine, ale o to jednodušší.

Funguje tak, že učitel (resp. uživatel) se podívá na stránky, kde systém běží a (bez nutnosti přihlášení, což je pro učitele geniální) zapíše a zařadí svůj problém (případně zmíní závažnost). Může se přihlásit, ale nemusí, což je pro uživatele, kteří si nepamatují hesla, velká výhoda. Stačí, když zadají svůj školní e-mail, který si většinou pamatují. Pokud je e-mail pro systém nový, sám vytvoří uživatele a všechny další tikety směřují za ním. Každý učitel, který ohlašuje problém poprvé si tedy pouhým zadáním e-mailu na který se mu má odpovědět zřídí v systému účet. Nemůže se k němu zatím přihlásit, ale všechny odpovědi mu směřují na zadaný e-mail. Pokud na něj odpoví, přijde to nám, jako správcům. Pokud se učitel rozhodne se k účtu přihlásit, jednoduše to udělá přes zapomenuté heslo, což se mu nabídne i při zakládání účtu s již existujícím e-mailem. Prostě geniální. V dnešní době již téměř standard, ale před deseti lety jsem z toho byl nadšený.

Proti SPAMu je tu volitelná jednoduchá captcha s opsáním textu z obrázku. Jelikož systém pošle info o tiketu na zadaný e-mail, je možné se do tiketu zpětně prokliknout přes link (s tokenem) a není třeba se přihlašovat ani později. Celý osTicket lze také provázat s e-mailem (POP, IMAP, SMTP) a vytvořit e-mailovou schránku, která se stahuje do systému a vytváří se z ní tikety automaticky. To se ukázalo jako skutečně obrovský přínos. Z mého pohledu ajťáka je jedno, jestli napíšu text požadavku na nějakou stránku nebo ho odešlu mailem. Obojí je „otevřít, napsat a odeslat“. Z pohledu uživatele je posílání e-mailu denní chléb, ale zadání tiketu na webovou adresu nepředstavitelný problém. Podstatně se nám tím zefektivnila komunikace s učiteli a navíc jsme tuto IT podporu rozšířili i pro žáky a rodiče. Samozřejmě jsme to provázali s adresou help(zavináč)škola.cz a celý systém běží na adrese help.škola.cz, takže aspoň něco z toho udrží i studenti i rodiče a i učitelé, kteří ze svého pohledu „jen“ píší maily a my máme přehledné řazení, přidělování, interní poznámky, předpřipravené nebo i automatické odpovědí s obrovským množstvím proměnných, a spoustu dalšího.

Pohled správce

Po přihlášení správce je vidět pěkná přehledná tabulka tiketů, doby jejich zadání, vyřízení, priorita a takové ty všechny nezbytné věci. V případě, že běžíte na PHP 8.0 a poslední verzi, je možné systém propojit také s mobilní aplikací (iOS a Android). To ale příliš odzkoušené nemáme, zatím (jen z pohledu správce) to celkem funguje.

První, co mě zaujalo bylo oddělení správy zadaných tiketů (požadavků) od správy samotného webu a aplikace. V češtině je to označené jako „Panel pracovníka“ a „Panel správce“. Pokud máte tedy rozsáhlejší IT oddělení, kterému šéfují dva lidé, zaškrtnou si u svých účtů, že jsou správci. Ostatní pak odbavují pouze požadavky. Správa zaměstnanců, možností a vlastností každého vytvářeného tiketu a vůbec celé aplikace z pohledu uživatele a zadavatele je tak v jednom prostředí a správa aplikace jako takové, kde se nastavuje napojení na databázi, e-maily, správa pracovníků, účtů nebo třeba celé báze znalostí coby stránek s nápovědou a FAQ, se nastavuje v prostředí druhém. Když to shrneme, má osTicket tři tváře: první z pohledu toho, kdo přijde a zadává tiket, druhá z pohledu toho, kdo spravuje tikety a třetí z pohledu správce aplikace, která spravuje požadavky a uživatele. Vše krásně přehledné.

Když už jsem u uživatelů, osTicket má spoustu modulů a rozšíření, z nichž jeden je pro správu přihlášení pomocí OAuth2.0, takže není třeba spravovat uživatele přímo v osTicket, pokud již jejich správu vedete jinde (např. v Google Workspace nebo Microsoft Azure).

Co jsem opravdu ocenil je psaní interních poznámek ke každému tiketu, které vidí jen pracovníci a správci. Není nutné se mít na pozoru, když chcete k tiketu připsat něco kolegovi tak, aby to i v případě, že to uvidí zadavatel tiketu vypadalo distinguovaně. Zadavatel to prostě nevidí.

V nedávné verzi (ona už bude asi předpředposlední nebo tak nějak) přibyla možnost slučovat tikety v případě duplicity. Pokud dva různí lidé zadají stejný problém, sloučíte to pod jeden tiket. Jen e-mailová adresa se musí přidat ručně (neboť osTicekt to bere jako doslovné sloučení duplicit, nikoli jako zadaní dvěma uživateli ke stejnému problému). Řeší se to pak jako jedna položka a informování jsou oba (všichni) zadávající. Tím se nám také velmi ulevilo.

Celý systém obsahuje vedle tiketů také úkoly. Jedná se o seznamy úkolů (cílů), které si zadáváme přímo my, ajťáci, abychom na něco nezapomněli. Všechny informace o správě tak máme na jednom místě. Velkou výhodou je také možnost založit tiket jménem jiného uživatele. Když mi někdo něco na chodbě nahlásí s tím, že tiket prostě psát nebude (v hlavě mu běží něco jako „ty vaše počítače jsou pod mojí úroveň“ a „kde jsou ty časy, kdy se učilo s křídou“), nebo prostě jen nemá čas na zapsání tiketu, tak tiket můžu napsat sám a zaevidovat tím požadavek jeho jménem tak, že použiji jeho e-mailovou adresu. Dotyčný je informován, takže ví, že jsem na to cestou z chodby nezapomněl a ten, komu práce patří si jej pak převezme, vyřeší a při odpovědi na tiket přímo v systému se dotyčnému dostane e-mailu, coby odpovědi na tiket, který zadal ústně na chodbě. Samotný pracovník ani nepozná, že tiket zadal jiný pracovník a nikoli sám ten, kdo je veden jako autor.

Báze znalostí

Dalším prvkem, který mě téměř dojal je znalostní báze. Jde v podstatě o FAQ prostor, kde je možné zadat a vysvětlit ty nejběžnější problémy, ale i běžné činnosti. My si zde publikujeme např. návody. To by ale nestálo za samostatný odstavec s vlastním nadpisem, že? Samozřejmě je zde víc. Možnost vytváření kategorií jsem ocenil když jsem se rozhodl publikovat návod (vytvořený a upravený pro školství, nikoli originální) pro každou tiskárnu. Všechny jsem tak sdružil do jedné kategorie – Tiskárny. Při tom jsem přišel na to, že u kategorií lze nastavit, zda jsou soukromé či veřejné a zrodil se nápad vést si zde přehled o tom, co je v jaké učebně za vybavení (pozn. mimo téma: od tohoto jsme později upustili, jelikož jsme pomocí programů uninstallview a msinfo32 generovali přehledy instalovaných programů a konfigurace každého počítače; získané výstupy jsme se rozhodli formátovat do dokuwiki, kam jsme tedy nakonec přesunuli i inventuru vybavení) a také jsme vytvořili vlastní kategorii pro zaměstnance a pro studenty. Dali jsme jim užitečné informace zejména pro nově příchozí.

Další úžasnou vychytávkou jsou předpřipravené odpovědi. Vytváří se právě ve znalostní bázi, ale použít se dají i u požadavků. Pokud na něco odpovídáte stále dokola, není nutné si to ukládat „někde“, odkud to potom lovíte CTRL+C, CTRL+V.

Závěr

Mohl bych tu psát o tomto tiketovacím systému ještě dlouho. Ani není třeba dalších chvalozpěvů, jistě jsou systémy mnohem komplexnější, ale z pohledu na poměr cena/kvalita/jednoduchost mi tento vychází stále nejlépe, ač potkávám během své práce různé alternativy. Rozhodně doporučuji si ho nainstalovat a vyzkoušet. Instalace je stejně snadná jako instalace např. WordPressu a dokumentace dostačující a přehledná (ostatní lze nalézt na fóru): https://www.osticket.com

<< Linux ve škole – Windows jsou zpět – 8. díl  
Záložka pro permanentní odkaz.

5 reakcí na Linux ve škole – Systém hlášení závad a požadavků – 9. díl

  1. Anonym říká:

    Redmine není v PHP, ale v ruby.

    • Wochozka říká:

      Oh, děkuji, opraveno… celá ta věta tam původně nepatřila 🙂

  2. kamowski říká:

    vďaka za článok, verím, že dnes, či zajtra bude niekomu veľmi užitočný,
    pútavý, zrozumiteľný, určite motivujúci
    ***
    – opravte prosím odkazy na spodku článku smerujúce na predchádzajúce a nasledujúce časti seriálu
    – odporúčam čitateľom, prepnúť sa do režimu čítačky a uložiť/vytlačiť si seriál do pdf

    • Wochozka říká:

      Ďakujem za komentár aj za upozornenie na opravu odkazov. 🙂

  3. Michal Vašut říká:

    Souhlas s tím režimem čtečky – na mobilu by to zasloužilo větší font – nejde ani zoomovat a je to trochu unavující číst tyhle delší texty s takto malým fontem.

    Jinak článek super, jako celá série. 🙂